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清華大學物業班之面對情緒業主的10個要點

發布時間:2019-06-19 11:34:50  信息來源:小編互聯網整理   作者:企業培訓網小編

  認識到客戶的情緒或憤怒之情

  你不能也不該試圖否認客戶的氣憤之情,這么做只會導致更嚴重的沖突。應該對客戶說“我能明白您的感受,我也想解決這個問題,您能告訴我怎么回事嗎?”采用這種方法,就能了解到客戶的情緒,你應該向他表現出一種積極作為的意愿,同時也可以要求客戶參與到解決問題的過程中來。

  積極地聆聽

  積極地聆聽,讓客戶平靜下來,鼓勵他把事情說出來。當人們生氣的時候,需要找機會來發泄出自己的不滿,也需要別人聆聽他們的傾訴。不要打斷他們,或者說類似“是的,但是……”的話,這只會火上澆油。

  讓客戶知道你理解他

  在客戶向你傾訴的時候,你最好跟上他的思想,除此之外,盡可能讓他知道你還做了書面記錄,例如說:“讓我再確認一下,我們星期三幫您修了對講機,可是星期五又出現了同樣的故障?我想把它記下來……”,這是讓客戶知道你在聽他講話。

  確定原因

  通過詢問、傾聽、反饋、分析信息等綜合方法,試著去確定問題的原因。客戶可能僅僅誤解了你所說的話,這種情況下,只需澄清即可。你可以試著說,“可能有一些混亂,我可以解釋一下嗎?”或者說“可能是我的話沒有說明白,我能解釋一下嗎?”

  清楚客戶的要求

  一個投訴客戶的要求是解決問題而不僅僅是簡單地處理問題,客戶是要求換一個新的,還是把這個舊的修好呢?你必須問清楚。可以這樣的提問:“我們能為您做些什么嗎?”這個問題很重要,因為只有公司愿意彌補過失了,客戶才會滿意。

  根據客戶的期望

  找出一條解決問題的途徑

  如果客戶的要求公司能接受,那么就立即愉快地接受要求。

  磋商解決方法

  如果客戶的要求公司不能接受,可設法從客戶那里找到解決問題的方法,通過客戶的意見,你很可能獲得他們一致的認可。

  保持樂觀的態度

  如前所述,仍然會有一些問題不能得到圓滿解決,這時即使客戶提高說話的聲調或使用褻瀆的語言,你也要保持冷靜。雖然這件事做起來有點難,但是它會避免投訴矛盾升級。如有必要,你可以在回答客戶之前在腦中從1數到10或者深呼吸一口氣。記住,客戶是對公司、產品或你提供的服務表示氣憤,而不是針對你個人。如果他們無法保持冷靜,你可以沉著、堅定地對他們解釋說盡管你很想幫助他們,但這也必須在他們提供有關信息之后。

  減少挫折

  對待棘手客戶時,不要有造成進一步緊張狀態的言行,不要讓某位客戶一直等待,而你卻去處理其他客戶的事情或者與當前客戶無關的工作。

  進行后續工作

  將投訴問題傳遞給相應崗位,并跟進解決,及時與客戶溝通解決方案和解決進展,與客戶達成一致意見并給予兌現,才能將客戶投訴關閉。


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